近日，有媒體報道

上海一市民買機票時選錯日期付款6338元退款到賬僅269元……

六千多元的機票

幾分鐘后退款只退回兩百多元

“東航App上的字比較小，我沒戴著老花眼鏡，一不小心看錯了。”龔先生講，1月5日晚7時許，他打開東方航空App，購買了一張1月10日從上海浦東國際機場飛往澳大利亞悉尼金斯福德史密斯機場的機票，為基礎經濟艙(L)，包含稅費后的價格為6338元。

付款后1分鐘，龔先生在核對信息時發現買錯了日期。于是，他立即在App上選擇“退訂”，沒想到，手機畫面上顯示的退款金額卻讓他驚掉了下巴：269元。

記者從龔先生發來的截圖上看到，訂單付款日期和時間為1月5日晚上7時13分，收到退款的金額為269元，而申請退單的時間為當晚7時19分，也就是僅僅6分鐘后。

在“明細”一欄內顯示，票價及稅費6338元，“扣手續費”5340元。這筆高昂的“手續費”，為機票總價的84%還多。

“機票上顯示‘不可退票’

只能這樣辦理”

事發后，龔先生馬上聯系東航客服，得到的答復卻是“規定如此”。“他們說，機票上顯示‘不可退票’，只能這樣辦理。他們表示很理解我的心情，但是無能為力，就是這樣規定的。也跟我說會向上級反映，后面就沒消息了。”

記者以消費者的身份致電東航客服熱線95530，一名客服人員表示，客票上若帶有“不可退票”的字樣，只能退還除了燃油附加費之外的其他稅費，無法進一步申訴。客服進一步查詢后稱，269元退款里包含90元機場建設費和其他稅費;記者隨后表明身份，客服人員稱會將情況記錄后，向上級部門反饋。

其實，早在2018年7月，民航局曾發布了關于改進民航票務服務工作的通知，要求航空公司退改簽的費用明碼標價，執行階梯費率，一律取消特價機票不能退改簽的霸王條款，包括東航在內的各大航空公司均制定了退改簽的階梯費率。

龔先生認為，一方面，強行規定“不可退票”并不合理;另外，在支付時，系統也并未明確彈窗通知，沒盡到告知的義務。

目前，東航方面與消費者達成初步協商方案：龔先生自行再購買一張機票，東航承諾補償差價與“改簽費”。

此前報道：四千多元的機票

退票費被扣了三千多元

據此前報道，一網友稱本計劃一家三口出游，在購票平臺購買了3張經濟艙機票。起飛前72小時到48小時間，因天氣原因計劃有變，他在平臺上申請退票，不料總花費為4244元的機票錢，卻只收到了934元的退款，這讓他大為吃驚。“機票在3天內完全可以再售出，航空公司什么也沒做就扣掉了3310元，實在太離譜。”

有相似經歷的網友不在少數。

很多旅客都有過類似經歷，下單不久后就退飛機票，費用卻退回極少。在多家投訴平臺上，許多消費者對機票退票、改簽所需要支付的手續費數額不滿，檢索“機票手續費”關鍵詞就有近2萬條投訴。“如果航空公司濫用壟斷地位，欺詐消費者，那么就不僅僅是補償消費者的問題了。”可持續交通創新中心研究員李紅昌認為。

多家航司的客票退改新規

近日，南航、東航、國航等多家航空公司相繼發布航司客票退改新規。此次客票退改規則一是降低了退改費率，二是擴大了免費退改的范圍和適用場景。記者了解后發現，關于票價波動的退改政策有一定的約束條件。

東航客服人員提醒，原購票渠道機票降價才適用這一規則。“我們票價波動的規則就是允許在購票后24小時之內，在同一購票渠道重新購買客票，符合一定條件的原客票辦理免費退票。首先必須是國內航班，然后不能是團隊客票或者是積分兌換艙位，兩張票所購買的航班必須是一致的，同一天、同一個航班行程不變，只是說票價有變動才可以。”

南航的客服人員表示，除了有時間限制，有些特價機票也不包含在內。“如果買完票以后24小時以內發現有降價，可以重新買。打個比方，早上買是500元，晚上買是400元，這個情況的話，在24小時以內，可以買新票以后退價格高的機票。但有些特價產品機票不能參與這個規則，退之前建議您來電核實一下。”

機票退費為什么不能像火車票一樣?

實際上，此事之所以備受關注，是因為很多消費者對于特價機票的退款政策表示質疑，有消費者表示，即使是特價票，也應該給予消費者合理的退款比例。不少網友認為，所謂不可退改的機票是否算是霸王條款?為何航空公司不能參考鐵路部門退改簽規則?

多位出行平臺相關人士向記者解釋稱，鐵路能賣站票，所以如果旅客臨時不坐，座位并沒有浪費。但航空公司不能賣站票，如果旅客臨時取消行程，座位可能就空著，所以從企業角度講，航空公司會通過收取退票費來避免浪費。

圖文無關。廣州日報資料圖。

航空領域資深專家秦嶺建議，機票的退票規則也不能光由航空公司單方面說了算，相關部門也要對此類問題進行監管和規范，保護消費者合法權益，才能讓航空服務更加合理貼心，才是航空業健康發展的長遠之計。通過這一事件，航司應該對產品的設計和用戶流程進行深入思考，在頁面設計上要方便，以減少用戶在操作過程中的誤解和誤操作。

2024春運將啟，北京市京師律師事務所許浩律師提示，春運期間，人員流動量大，旅客訂機票十分頻繁，航空公司和購票平臺一定要嚴格遵守相關法律法規，清楚明白地提醒游客購票時要注意退票改簽的具體規則，不能誤導消費者。此外，旅客購票時也要注意相關的退票規則和收費比例，減少不必要的經濟損失。

你辦理過機票退改嗎?

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對于高額退票費

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