不久前，隨著淘寶、京東平臺(tái)陸續(xù)發(fā)布新版售后服務(wù)管理規(guī)則，“僅退款”服務(wù)似乎成為國(guó)內(nèi)幾大電商平臺(tái)的標(biāo)配。然而，在贏來(lái)眾多消費(fèi)者歡呼和掌聲之余，一些“鉆空子”“薅羊毛”的行為卻讓平臺(tái)商家叫苦不迭……

近日，電商商家關(guān)先生發(fā)視頻爆料稱(chēng)，一名女顧客在購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值1800元的4件商品后，進(jìn)行了全額“僅退款”操作，卻只退回一件商品，將另外3個(gè)快遞全部取走了。

商家關(guān)先生稱(chēng)，該女子通過(guò)淘寶平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)其店內(nèi)的4個(gè)產(chǎn)品，拍一個(gè)鏈接并要求商家分開(kāi)發(fā)4個(gè)快遞，自己當(dāng)時(shí)沒(méi)有多想。然而，在快遞送達(dá)后，該女子卻拒收了其中一件，取走了另外三件，并成功申請(qǐng)了全額“僅退款”，總金額為1800余元。

關(guān)先生和快遞驛站聯(lián)系后才得知，此人這么操作的快遞已有上千件。快遞驛站的監(jiān)控畫(huà)面顯示，該女子到驛站取貨后，用蛇皮袋裝走了物品。此外，該女子還疑似叫來(lái)了“貨拉拉”來(lái)拖運(yùn)快遞。之后關(guān)先生向平臺(tái)申訴，但并未成功。目前，關(guān)先生稱(chēng)已經(jīng)報(bào)警處理。

針對(duì)該女子“僅退款”后又取走快遞一事，不少網(wǎng)友直呼“不理解”“太差勁”;還有網(wǎng)友為商家發(fā)聲道“‘僅退款’太欺負(fù)商家了”，呼吁“平臺(tái)也要保護(hù)一下商家”;也有網(wǎng)友指出“不要一棍子打死‘僅退款’”，它對(duì)于已付款還沒(méi)有發(fā)貨或者小件商品損壞等還是很有作用的……

對(duì)此，《法治日?qǐng)?bào)》律師專(zhuān)家?guī)斐蓡T、北京市盈科(惠州)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人林志暉指出，如果該女子故意通過(guò)分開(kāi)發(fā)貨的方式，只拒收一部分商品而申請(qǐng)全額僅退款，其行為可能涉及欺詐、虛構(gòu)交易等違法行為。依據(jù)刑法相關(guān)規(guī)定，故意欺詐他人、謀取非法利益構(gòu)成詐騙罪。本案中，該女子利用平臺(tái)規(guī)則及所謂“漏洞”使商家產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)知從而謀取非法利益可能構(gòu)成詐騙罪。此外，如果這種行為已達(dá)上千次的情況屬實(shí)，則可能會(huì)進(jìn)一步加大其法律責(zé)任。

事實(shí)上，該事件之所以能引發(fā)廣泛關(guān)注，原因可能在于電商平臺(tái)推出的“僅退款”措施原本是為了更好地維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，卻在小部分消費(fèi)者的惡意操作下變成了“占便宜”“薅羊毛”的工具。

2023年12月25日，淘寶發(fā)布了《關(guān)于變更淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則的公示通知》，其中的規(guī)則核心變更點(diǎn)包括新增針對(duì)支持7天無(wú)理由退貨或經(jīng)平臺(tái)判定可支持買(mǎi)家拒收的商品，針對(duì)買(mǎi)家已拒簽成功的，支持退款處理的條款等。

2023年12月27日，京東發(fā)布修訂后的《京東開(kāi)放平臺(tái)售后服務(wù)管理規(guī)則》和《京東開(kāi)放平臺(tái)交易糾紛處理總則》，前者新增“退款不退貨執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”，后者新增“交易糾紛支持用戶僅退款”。

值得注意的是，“僅退款”服務(wù)最早是拼多多推出的售后機(jī)制。2021年，拼多多上線該服務(wù)，消費(fèi)者在確認(rèn)收貨之日起的15天內(nèi)，如果訂單發(fā)生售后問(wèn)題，可以申請(qǐng)“僅退款、不退貨”。如今，隨著淘寶、京東的相繼入局，“僅退款”也似乎成為大型網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)標(biāo)配。

《法治日?qǐng)?bào)》律師專(zhuān)家?guī)斐蓡T、北京天達(dá)共和律師事務(wù)所合伙人趙舒杰律師告訴法治網(wǎng)記者，“僅退款”功能的推出是為了提高用戶的購(gòu)物體驗(yàn)，并能在物流成本超越商品價(jià)值時(shí)有效節(jié)約社會(huì)資源。相較于“7天無(wú)理由退貨”，這一更加便利用戶操作的機(jī)制讓最早推出這項(xiàng)服務(wù)的拼多多從電商紅海中殺出一條血路，現(xiàn)如今也被其他平臺(tái)所爭(zhēng)相效仿。但是，部分用戶濫用該機(jī)制惡意退款，從而增加了商家的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)與成本，會(huì)使得用戶、平臺(tái)、商家之間的關(guān)系更加緊張。

的確，“僅退款”模式帶來(lái)的消費(fèi)體驗(yàn)提升顯而易見(jiàn)，然而，由此衍生的平臺(tái)商家被“薅羊毛”的風(fēng)險(xiǎn)卻也是不容忽視的。事實(shí)上，利用“僅退款”漏洞來(lái)侵占商家利益的訴訟案件已發(fā)生多起。

2023年4月，小圓(化名)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上下單購(gòu)買(mǎi)了一款價(jià)格為18.9元的綠豆糕。在簽收快遞后的第三天，她申請(qǐng)了“僅退款”。退款后，商家要求小圓退回貨物，小圓卻不予理睬。經(jīng)多次協(xié)商未果，小圓被商家訴至法院。最終法院判決小圓賠償商家貨款損失18.9元及律師調(diào)閱檔案費(fèi)330元。

2023年5月，張女士(化名)在某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)店鋪購(gòu)買(mǎi)一頂價(jià)格8.6元的運(yùn)動(dòng)鴨舌帽，收到商品后因帽子戴著小、帽檐上有污漬與店主進(jìn)行協(xié)商。張女士接受了商家5元補(bǔ)償后，又向平臺(tái)申請(qǐng)了“僅退款”。退款后，張女士卻對(duì)店家的退貨要求不予理睬，店主無(wú)奈之下起訴張女士。最終，張女士主動(dòng)將貨款退回，并賠償了店主為訴訟支出的維權(quán)成本。

……

“如果平臺(tái)設(shè)置的‘僅退款’規(guī)則過(guò)于寬松，無(wú)疑會(huì)增加其中的道德風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)商家來(lái)說(shuō)，若平臺(tái)一味支持非因商品質(zhì)量問(wèn)題或商家服務(wù)問(wèn)題且物流成本超過(guò)商品價(jià)值的‘僅退款’，也涉嫌侵犯商家的處分權(quán)。”趙舒杰律師指出，對(duì)于平臺(tái)而言，通過(guò)“僅退款”來(lái)提高用戶體驗(yàn)、節(jié)省社會(huì)資源并倒逼商家提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的本意是好的，但是，平臺(tái)必須構(gòu)建清晰嚴(yán)格的審核體系、提供商家申訴通道，在維護(hù)消費(fèi)者利益和保護(hù)商家利益之間找到平衡點(diǎn)，避免“羊毛黨”濫用該機(jī)制侵害商家權(quán)益的行為。對(duì)于商家而言，打鐵還需自身硬，商家首先要提高自身的產(chǎn)品質(zhì)量，其次要積極利用平臺(tái)的申訴機(jī)制，在產(chǎn)生“僅退款”爭(zhēng)議時(shí)提出充分的證據(jù)維護(hù)自身權(quán)益。

“消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)秉持誠(chéng)實(shí)信用的原則合法合理行使自身的權(quán)利，不能抱著產(chǎn)品標(biāo)的小、商家不會(huì)起訴的僥幸心理一味利用該規(guī)則‘薅羊毛’，否則，輕則需要承擔(dān)違約責(zé)任，重則還可能構(gòu)成侵占罪或詐騙罪。”趙律師提醒。