12月19日，“哈爾濱冰雪大世界”微信公號發布《致廣大游客的一封信》，就近日爭議作出回應，全文如下：

尊敬的游客朋友：

非常感謝大家對哈爾濱冰雪文化的鐘愛，對哈爾濱冰雪大世界的青睞。冰雪是刻在我們骨子里的熱愛，冰雪大世界是無數冰建人用他們的智慧、汗水，打造出的一片璀璨冰雪世界。2023年12月18日，第二十五屆哈爾濱冰雪大世界開園，4萬游客紛至沓來，部分游客的游玩需求沒有得到充分滿足，對此我們深表歉意。我們對服務不周進行深刻反思并連夜整改。

為保證游客的游覽體驗，哈爾濱冰雪大世界將提升景區服務品質。即日起，園區內娛樂項目采取現場排隊和延時服務方式，設置排隊信息提示，對游玩項目分時、分段提醒，滿足游客體驗需求。園區內增加安保、接待、志愿服務人員，充實游客流量較高點位的服務力量，為游客提供維護秩序、問詢導覽等暖心服務。增加投訴受理服務臺和客服人員，設置投訴服務電話400-639-1999，線下線上同步受理解決游客訴求，真誠接受廣大游客的監督。

在冰雪中為您服務的每一個人，都是城市溫度的傳遞者。我們將敞開熱情的懷抱，用最貼心的服務，讓您感受冰雪的溫暖和魅力。

哈爾濱冰雪大世界

2023年12月19日

此前報道

“零下20多度，排隊幾小時”!冰雪大世界開園首日被喊“退票”，哈爾濱官方回應

第二十五屆哈爾濱冰雪大世界開園第一天，由于排隊時間過長、無法玩到想玩的熱門項目，現場有游客大喊“退票”。視頻在社交媒體傳播，并引發關注。

哈爾濱市文旅局工作人員12月19日回應大皖新聞記者，事發后該局領導第一時間趕赴現場督導，18日已有部分游客退票，正督促景區細化優化接待安排。